Følelser har en tendens til at løbe højt under interaktion med kundeservicemedarbejdere, og spændingerne er kun steget i de stressende tider, vi lever i. Uanset om du kalder en rep eller nærmer sig nogen i en butik , chancerne er, at du har et problem, du vil have dem til at hjælpe med at løse - og når der ikke er nogen hurtig løsning, kan det være let at overreagere og sige ting, du ikke mener. Selvom du måske er fristet til at komme med trusler og spytte barske ord på fire bogstaver, gør det i sidste ende kun tingene værre. For at hjælpe dig med at bevare roen og få den hjælp, du har brug for, har vi samlet de 27 ting, du bør undgå at sige eller gøre under interaktioner med kundeservicemedarbejdere, ifølge kundeserviceeksperter. Og for at få flere sætninger at undgå, skal du lære 25 ting du aldrig bør sige til en detailkasser .
1 “Du ved, I mennesker ...”
Shutterstock
Selvom en kundeservicemedarbejder arbejder for det firma, der frustrerer dig, skal du undgå at samle den pågældende med deres organisation. Når alt kommer til alt, hvad der generer dig, er ikke direkte deres skyld, og skylden på dem hjælper dig ikke i det lange løb. Specifikt Kolbaba-data , grundlægger af Watchdog Skadedyrsbekæmpelse , advarer mod 'at bruge 'dig' eller 'din', når der henvises til fejl, virksomheden (eller en tidligere repræsentant) har lavet. '
'Hvis de personligt er fornærmet over et problem, de ikke havde nogen direkte hånd i, er det helt menneskeligt at føle sig mindre hjælpsomme, og disse repræsentanter er ikke anderledes,' siger han. Det er bedre for dig at prøve at alliere dig med den person, der prøver at hjælpe dig, så du kan løse problemet sammen.
drømme om store edderkopper
2 'Jeg ringer, fordi jeg er sur.'
Shutterstock
Normalt ringer du til kundeservice, fordi noget ikke virker eller frustrerer dig. At formidle det til personen i den anden ende af linjen inden for få sekunder efter hilsen på dem er måske ikke den klogeste taktik.
'Når du ringer til kundeservice, er chancerne for, at du er irriteret, fordi et produkt eller en tjeneste ikke fungerer korrekt, og der muligvis har været lang ventetid på telefonen til at starte,' siger Kolbaba. ”Når du endelig får nogen, er det helt forståeligt, hvis du lyder vred, men sørg for, at du ikke retter din vrede til dem, da dette meget sandsynligt vil få dem til at føle sig defensive og sætter tonen i opkaldet til 'fjendtligt' for begge parter. ” Og for ting, du ikke bør sige til folk meget tættere på dig, skal du opdage 25 ting, som forældre aldrig bør sige til deres børn .
3 'Og jeg hader også det her om dit produkt. '
Shutterstock
Hvis du har beskæftiget dig med et problem i et stykke tid eller har fundet det særligt frustrerende, kan det være fristende at åbne flodportene, når du finder nogen, der er villige til at lytte til dig. Men at fortsætte og fortsætte med dit problem i stedet for at prøve at finde en løsning er spild af alles tid og vil sandsynligvis føre repræsentanten til at tage dig mindre seriøst.
”Når du kommunikerer, hvad problemet er til repræsentanten, skal du vide, at de tager noter og holder øje med, så de kan komme til roden af problemet,” siger Kolbaba. 'Jo mere du siger, jo mere information skal de behandle, så hold tingene enkle og korte, når det er muligt.'
4 'Dit firma har slået sammen, så du må hellere løse dette.'
Shutterstock
Denne kundeservicemedarbejder er ikke der for at være en boksesæk. Selvom det firma, du ringer til, har forvirret, betyder det ikke, at du kan tage din vrede ud på repen og forsøge at hjælpe dig med at ordne tingene.
'Enhver form for misbrug (f.eks. Verbal, følelsesmæssig osv.) Bør undgås fuldstændigt,' understreger Sarkis Hakopdjanian , strategidirektør for marketingkonsulentvirksomhed The Business Clinic, der har specialiseret sig i service til medarbejderuddannelse . ”Dette er mennesker, der prøver at udføre deres job så godt de kan. Nogle gange er en kunde ked af noget, som en anden medarbejder gjorde, eller om en virksomhedspolitik, og de tager desværre det ud på repen, der prøver at løse deres problem. ”
Venlighed er ikke kun mere anstændig tilgang , men det er også langt mere effektivt til at motivere kundeservicemedarbejdere end mobning nogensinde kunne være. Og for flere tanker, der skal forblive i dit hoved, skal du tjekke disse 21 ting, vi alle tænker, men aldrig bør sige .
5 'Jeg tager min virksomhed et andet sted!'
Shutterstock
Selvom dette kan virke som det ultimative trumfkort, er det sjældent så effektivt at trække med at trække i din virksomhed, som det måske føles i øjeblikket. For det første er dette alt for ofte en tom trussel - for så ubelejligt som en virksomhed kan være at arbejde med, er det normalt endnu mere ubelejligt at finde en ny leverandør. For en anden er rep ikke ligeglad med, som du tror, de gør. ”De er sandsynligvis en medarbejder med en timeløn, der bare gør deres job,” siger Hakopdjanian.
6 'Er der nogen der taler bedre engelsk?'
Shutterstock
”Nogle virksomheder outsourcer deres kundeserviceafdelinger til andre lande,” siger Hakopdjanian. ”Mange virksomheder ansætter også første generations indvandrere, der kan have en accent. Desværre vil nogle kunder diskriminere andre mennesker på grund af deres etnicitet. Hvis en kundeservicemedarbejder blev ansat af en virksomhed, taler godt engelsk og har en god forståelse af virksomhedens produkter, er de perfekt kvalificerede til at hjælpe med at løse en kundes problem eller behandle deres transaktion. Der er ikke behov for racediskrimination. ”
7 'Du lytter ikke til mig.'
Shutterstock
Nogle gange forstår personen i den anden ende af linjen ikke straks det problem, du har. Det betyder dog ikke, at de ikke lytter til dig, eller at gentagelse af dig selv i en mere ophidset tone vil løse noget.
”Vi forstod dig første gang - tro mig, det gjorde vi,” siger Drew DuBoff , en vækststrateg og outsourcingekspert, der administrerer kundeservice for store økonomiske rådgiverbloggere. ”Du bliver bare opvarmet uden grund. Prøv i stedet at lytte til svaret og stille et afklarende spørgsmål. ” Og for mere adfærd, der ikke hjælper ting, grøft disse 23 uhøflige ting, du ikke indså, at du laver hver dag .
8 'Hvad mener du, jeg kan ikke ...?'
Shutterstock
”Dette spørgsmål er normalt ubrugeligt at stille, fordi kundeservicemedarbejdere ikke kontrollerer reglerne. De håndhæver dem bare, ”siger DuBoff. “Hvis dit svar på ikke at være berettiget til en refusion er: 'Hvad mener du, jeg kan ikke få en refusion, hvis jeg ikke længere har råd til programmet?', Bør du sandsynligvis læse refusionspolitikken på forhånd og være en informeret køber . ”
Forsøg på at forstå disse politikker giver dig mulighed for at få reps hjælp til at finde vrirum i dem.
9 “Du $ *% #!”
Shutterstock
Nogle gange føles det rigtige forbandelsesord som det eneste svar i en særlig omstridt eller frustrerende situation. Men at bruge bandeord, forbandelsesord eller udforskning hjælper ikke din sag, ”forklarer DuBoff. 'Faktisk kommunikerer de til kundeservicemedarbejderen, at du er forværret, og at du vil være fjendtlig at håndtere.'
Han forklarer, at reps ofte svarer ved at give kunden tid til at køle af, hvilket kan betyde at vente flere timer (eller endda flere dage) på at svare eller bare ignorere kunden helt og lade dem have det samme problem, der gjorde dem så vrede over at begynde med.
'Disse kundeservicemedarbejdere er mennesker, der gør det bedste arbejde de kan,' tilføjer Hakopdjanian. ”At sværge på dem motiverer dem aldrig til at arbejde hurtigere eller prøve hårdere. Det er faktisk kontraproduktivt. Når en person råber på eller mobbes, er de mindre motiverede til at ønske at hjælpe og kan endda lede efter måder at være fast på virksomhedens politikker. '
10 ”Har kunden ikke altid ret?”
Shutterstock
Denne kliché bliver stadig travlet ud så ofte, normalt af kunder, der har det forkerte.
”Kunderne har ikke altid ret,” skriver Alexandra Sakellariou på hendes liste over “ Forfærdelige ting Kundeservicearbejdere ved, at de er sande . ' 'Kunden tager mere end ofte fejl eller forvirring. Uanset om de læser forkert på et produkts pris eller ikke forstår det med småt af din returpolitik, når en kunde er utilfreds, har det generelt at gøre med en fejlkommunikation eller fejl i deres ende. ' Og for mere nyttigt indhold, der leveres direkte til din indbakke, tilmeld dig vores daglige nyhedsbrev .
11 'Lad mig tale med din leder.'
Shutterstock
Denne linje fortæller personen i den anden ende: 'Du kan ikke hjælpe mig.' Og selvom lederen nogle gange kan gøre mere end den person, du taler med, siger han også, at dette også har potentialet til at give bagslag.
”Dette vil straks gøre den agent, du taler med, urolig,” siger Ollie Smith , seriel iværksætter og administrerende direktør for energisammenligningssite EnergySeek. 'Hvis lederen dukker op, vil de udvikle en negativ opfattelse af dig, før de taler med dig, og vil være mindre tilbøjelige til at gå en ekstra mil for at løse dit problem.'
Find i stedet en måde at få repen selv til at foreslå at eskalere opkaldet, hvis det er nødvendigt. Spørg f.eks. 'Hvilke andre muligheder har vi for at løse dette?' eller 'Er der nogen anden, der måske kan hjælpe os?' Tilnær det som et samarbejde snarere end en konfrontation.
12 'Jeg vil bash din virksomhed online!'
iStock
bedste shows på cbs al adgang
At true med at bash en virksomhed online kan virke som den perfekte frygt taktik for at få en kundeservicemedarbejder til at gøre præcis, hvad du vil. Men oftere end ikke er din kundeservicemedarbejder ikke virkelig 'bekymret' for din trussel.
'Forbrugere er berusede af kraften fra internettet og de sociale medier, og de overvurderer kraftigt dets magt i tilfælde af en simpel uenighed om kundeservice,' skriver kundeservicetræner Adam Toporek på hans blog Kunder der holder fast. 'Online trusler er en skilling et dusin. For det meste vurderer en online kommentar ofte ikke engang. '
13 'Jeg vil sagsøge dig.'
Shutterstock
Hvis det går rigtig dårligt med en kundeservicemedarbejder, eller hvis du er særligt ked af en unøjagtig afgift og ikke er i stand til at løse det, kan trusel om sagsøgning undertiden virke som en attraktiv mulighed - eller i det mindste kan det give dig en følelse af strøm under din udveksling. Men i de fleste situationer er det ikke en god idé at gøre det.
'Truende retssager vil ikke nødvendigvis have den virkning, du har til hensigt,' siger På vej til Lidow , en advokat og grundlægger af forbrugerkravstjeneste Radvocate. ”Virksomheder har juridiske afdelinger til at håndtere faktiske juridiske handlinger. At hæve muligheden for en retssag er en god undskyldning for en individuel kundeservicemedarbejder at sige 'Ikke mit problem' og afslutte samtalen. '
14 'Jeg vil få dig til at betale for dette!'
Shutterstock
Undgå at blive så ophidset med en kundeservicemedarbejder, at du griber til truende fysisk vold. Ikke kun kan de rapportere om din trussel, men du kan også være sikker på, at de ikke længere vil være villige til at hjælpe dig.
'Under langt de fleste omstændigheder bør en fysisk trussel aldrig tolereres,' skriver Toporek. 'Når en fysisk trussel er pålagt, er samtalen forbi.'
15 ”Det betaler jeg ikke!”
Shutterstock
Du kan blive ked af det, når du får din kabelregning og ser et gebyr der, du er overbevist om, at det skal være en fejltagelse. Men ved at starte dit kundeservicekald ved at sige, at du ikke betaler afgiften sandsynligvis hjælper ikke din indsats for at få fjernet de omkostninger.
'I de fleste tilfælde vinder den enkelte kundeservicemedarbejder ikke noget, hvis du betaler eller ikke betaler,' siger Lidow. 'Disse virksomheder forfølger aggressivt ubetalte regninger - de tøver ikke med at sende dig til et inkassobureau eller trykke på din kreditrapport, selvom du hævder, at regningen er forkert.'
16 ”Du ved ikke, hvad du taler om.”
Shutterstock
Nogle gange er det, der virker som et defekt produkt eller dårlig service, kun forvirring fra din side, men det er svært at indse, når du er fanget i frustration. Inden du beskylder en kundeservicemedarbejder for ikke at forstå din situation, skal du overveje at de taler med mange mennesker, der bruger deres produkter og tjenester dagligt, og derfor kan have en vis indsigt, som du ikke gør.
For eksempel tilbød en Reddit-bruger en særlig sjov oplevelse, de havde i løbet af tiden arbejder i et supermarked . En kunde kom vred ind over den forfærdelige reje, hun havde købt, der væmmede sine gæster og blev endda afvist af hendes hund. ”Hun kommer tilbage omkring fem minutter senere og sagde, at hun talte med nogen ved disken, der åbenbart satte hende på sit sted,” skrev Redditor. ”Hun havde købt friske, ubehandlede rejer, som hun troede var forkogte. Hun plukkede det bare ud på bordet og serverede det. Rå, ubehandlede rejer. ”
17 “Hvor hårdt kan dit job være?”
Shutterstock
Når du er frustreret, kan det være fristende at prøve at få den kundeserviceperson, du taler med, til at føle sig lille ved at fornærme det arbejde, de laver. Det var den oplevelse, en Reddit-bruger, der arbejder hos Chili, er beskrevet i a tråd om vrede kunder .
Da en kunde var rasende over, at restauranten ikke havde sin ordre, begyndte han at stille stødende spørgsmål som 'Hvor hårdt er dit job?' 'Hvordan kunne du skrue op?' og 'Hvad er der galt med dig?' Chilis medarbejder bad ham om at sige, hvad han bestilte, og ”så snart han kom til ahi-tunfiskesalaten, fortalte jeg ham med det rette ansigt, jeg kunne mønstre, at han havde bestilt fra Outback ved siden af. Han sagde ikke noget, ikke engang en undskyldning og vendte sig bare om og gik ud. Jeg får stadig en god latter om det i dag. ”
18 'Kan du tro denne idiot?'
Shutterstock
Når en kundeservicemedarbejder sætter dig i venteposition, kan du muligvis ikke høre dem, men de kan helt sikkert høre dig. Tro os ikke? Tjek bare nogle af kommentarerne på denne Reddit-tråd, der spørger kundeservicemedarbejdere at udtrykke de ting, der irriterer dem om kunder. ”Hvis jeg” sætter dig i venteposition ”, og du ikke hører musik, er jeg faktisk bare dæmpet,” afslørede en bruger. 'Jeg kan høre ALLE **** du lige sagde om mig.'
19 “Glem det bare.”
Shutterstock
Mens du måske kommer til kasseapparatet og skifter mening om at købe et produkt, vil det ikke give dig nogen venner i butikken, hvis du efterlader flere ting bagefter for den person deroppe til at håndtere.
Som en kundeservicemedarbejder vented på Reddit, ”Jeg har faktisk fået en kunde til at komme ind, jeg arbejder kirkegård på et apotek og bruger en time på at lægge hendes vogn med ting ... Hun sagde, at hun efterlod sit kort i sin bil, og hun ville være 'lige tilbage. 'Jeg har aldrig set hende igen.'
En anden understregede, at endnu værre er retfærdigt efterlader varen et sted tilfældigt i butikken , der kræver, at medarbejderne finder det og derefter Læg det væk. ”Hvis du ikke får noget, skal du bare aflevere det til kassereren og sige, at du ikke vil have det,” skrev de. 'Skjul det ikke i slikstativet, især hvis det er ligesom hakket oksekød.'
20 'Nej, jeg kan tale nu.'
Shutterstock
Du kan være helt komfortabel med at ringe til kundeservice fra din lokale bar, hvor folk taler højt, der er et liveband, der spiller, og lånere råber drikkeordrer. Men det er ikke særlig befordrende for at løse dit problem.
'Den største dyreopfattelse af vores kundeserviceagenter er, når folk ringer ind, og de er i et ekstremt støjende miljø,' siger Sean For , medstifter af bilkøbssiden SellMax, som håndterer tusindvis af indgående opkald daglige. “Hvis din hund for eksempel gøer konstant i baggrunden, eller du har en baby, der græder meget højt, gør det det meget sværere for kundeservicemedarbejderen. Når du gør andres job vanskeligere, gør de normalt ikke så godt af et job. ” Prøv kun at nå ud til kundeservicemedarbejdere, når du er i et passende - og stille - miljø.
21 'Lad mig også fortælle dig om min ...'
Shutterstock
Bare fordi personen i den anden ende af linjen spørger, hvordan du har det, betyder ikke, at de vil høre alle detaljer på din dag. En reps job er at være venlig, og deres hjertelige hilsen er ikke en invitation til dig at fylde deres tid med personlige oplysninger, der ikke er relateret til det emne, du ringede til.
”Nogle gange begynder kunder at vandre rundt om detaljer, der er helt irrelevante for deres forretningstransaktion,” siger Hakopdjanian. ”Desværre er mange mennesker ensomme, så nogle gange kan det være en af de få former for social kontakt, en person kan have en samtale med en kundeservicemedarbejder.” For at være høflig skal du gemme de personlige historier og lade repten gå videre til deres næste opkald eller kunde rettidigt.
22 'Hør, skat ...'
Shutterstock
For et par årtier siden kan det have været anset for charmerende at kalde en kundeservicemedarbejder 'skat' men tiderne har ændret sig, og det er mere sandsynligt, at det kommer ned som nedladende eller uhyggelig (især hvis det er en mand, der taler til en kvinde).
6. klasse matematiske problemer med svar
'Jeg vil råde til at undgå kæledyrsnavne som 'hon', 'baby' og 'sweetie',' siger Emma Rodbro , leder af kundesucces team på Seniorly.com. 'Uanset køn har jeg fundet ud af, at det får et teammedlem til at føle, at de ikke bliver taget så alvorligt som de burde være.'
23 “Du har en sexet stemme.”
Shutterstock
Du er velkommen til at komplimentere en rep for det job, de udførte, eller den hjælp, de leverede. Bare pas på ikke at krydse linjen til et mere personligt område, da dette kan gøre tingene mere akavet og ubehageligt. Specifikt, ”fortæl ikke nogen, at deres stemme lyder godt,” siger Pour. 'Vi får en variation af det meget, hvor de i det væsentlige flirter på telefonen, og det er lidt akavet.'
24 ”Hvad tid får du fra arbejde? '
Shutterstock
På samme måde siger Hakopdjanian, at en kundeservicemedarbejders venlighed bliver fejlagtigt for at flirte. 'I det mindste gør det situationen unødigt ubehagelig,' bemærker han. 'I værste fald får det rep. Til at føle sig usikre eller i fare, især hvis kunden ikke reagerer godt på afvisning.'
25 'Ja, men der er også det her…'
Shutterstock
Enkeltpersoner i serviceindustrien beskæftiger sig med masser af kunder hver time, og på få øjeblikke er de nødt til at lære om det problem, du har, og bestemme de næste skridt, der skal tages. Det er kompliceret nok uden at du lobbyer to eller tre eller flere problemer på dem samtidigt.
'Opdel hvert emne,' opfordrer Kolbaba. ”Hvis du har mere end et problem eller en årsag til, at du ringer om det, skal du opdele dem i separate stykker information, så repræsentanten kan tage notater mere præcist. Hvis du nærmer dig det med mentaliteten 'lad mig hjælpe dig med at hjælpe mig', får du repræsentantens taknemmelighed, og det ville give en meget glattere og effektiv proces. '
26 'Det er alt.'
Shutterstock
Mens du vil undgå at overbelaste en kundeservicemedarbejder med information, skal du også være forsigtig med ikke at give dem det fulde billede. 'At sige for lidt kan efterlade dem til at gætte eller antage ting,' siger Kolbaba. 'Mens en erfaren agent vil vide, hvad de skal spørge og undersøge, kan nogle antage antagelser og tilbyde løsninger, der muligvis har fungeret bortset fra et lille ekstra stykke information, som derefter vil ændre løsningen helt.'
27 ”Alt er perfekt!”
Shutterstock / wavebreakmedia
Mens du skal behandle enhver kundeservicemedarbejder med respekt og anstændighed, er det også vigtigt at undgå at være for høflig i det omfang, at du ikke fuldt ud udtrykker dine præferencer eller meninger om det produkt eller den service, som repræsentanten tilbyder.
”I sidste ende, hvis du ikke ønsker vores hjælp, er det bedst at være ligetil,” siger Rodbro. ”Vi bliver ikke ked af det, hvis du er ærlig. At være for høflig og forsøge at sige den rigtige ting, når du hele tiden bare vil lægge telefonen på - det er det værste. ”
